{"id":6603,"date":"2021-08-19T14:44:48","date_gmt":"2021-08-19T17:44:48","guid":{"rendered":"https:\/\/softland.com\/pa\/?p=6603"},"modified":"2025-05-14T06:06:59","modified_gmt":"2025-05-14T12:06:59","slug":"chatbots-lo-nuevo-en-servicio-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/softland.com\/pa\/chatbots-lo-nuevo-en-servicio-al-cliente\/","title":{"rendered":"ChatBots: lo nuevo en servicio al cliente"},"content":{"rendered":"

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Por Rosana Nu\u00f1ez Porzio,
Directora Corporativa Base Instalada Grupo Softland<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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De seguro has escuchado el t\u00e9rmino ChatBot recientemente, o a lo mejor y has estado con contacto con alguno \u00faltimamente. Un ChatBot es un software o aplicaci\u00f3n de inteligencia artificial que facilita la interacci\u00f3n entre una persona real y una plataforma o dispositivo digital. <\/p>\n\n\n\n

Estas plataformas imitan y generan conversaciones, ya sea por escrito o verbales, como si fueran una persona real, y por ende, basado en lo conversado, logran dar respuestas automatizadas a preguntas del usuario de la plataforma. Los ChatBots tambi\u00e9n reconocen el tipo de lenguaje de forma natural y hacen tareas seg\u00fan lo que se requiera. <\/p>\n\n\n\n

Hay casos conocidos y m\u00e1s cotidianos hoy en d\u00eda, como lo son: Siri, Google Assistant o Alexa, siendo chatbots que interpretan de forma verbal las voces de los usuarios y los asisten en muchas \u00e1reas de la vida cotidiana.<\/p>\n\n\n\n

Para el a\u00f1o 2023, el 30% de las plataformas de servicio al cliente ser\u00e1 proactivo al usar IA (ChatBots) en el proceso de inteligencia cont\u00ednua (Gartner).<\/p>\n\n\n\n

Existen chatbots simples que responden a preguntas sencillas con respuestas en una sola l\u00ednea y otros m\u00e1s sofisticados, como los basados en reglas autom\u00e1ticas, inteligencia artificial (IA), procesamiento natural del lenguaje (NPL) y aprendizaje autom\u00e1tico (Machine learning), que tienen la capacidad de aprender y desarrollarse ofreciendo niveles de personalizaci\u00f3n cada vez mayores en la medida que van reuniendo y procesando informaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfCu\u00e1les necesidades vienen a cubrir en el \u00e1mbito de la experiencia del cliente?<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Hoy vemos un mercado cambiante, donde los modelos de comercializaci\u00f3n se han diversificado y donde la retenci\u00f3n de los clientes cuesta cada d\u00eda m\u00e1s, de ah\u00ed que las compa\u00f1\u00edas se ven obligadas a buscar medios que le permitan brindar una mejor atenci\u00f3n a sus clientes, a fin de mantenerlos satisfechos y conformes con la marca. Es aqu\u00ed donde los chatbot toman una relevancia preponderante, puesto que estas aplicaciones vienen para dotar a las compa\u00f1\u00edas de herramientas que les permitan mejorar la experiencia del cliente y dar respuestas m\u00e1s inmediatas a sus necesidades.<\/p>\n\n\n\n

Veamos cu\u00e1les son esas respuestas:<\/b><\/h3>\n\n\n\n
  • Rapidez y eficiencia en la atenci\u00f3n<\/b> a quienes requieren informaci\u00f3n sobre un producto o servicio, as\u00ed como a quienes requieren presentar una queja o resolver alguna duda.<\/li>
  • Facilidad y agilidad de procesos<\/b>, debido a que eliminan la burocracia administrativa y los tiempos de espera. Por ejemplo, los clientes ya no tienen que marcar infinitas veces un n\u00famero telef\u00f3nico para recibir una respuesta, esperar a que alguien lo atienda o a que lo pasen de un lado a otro.<\/li>
  • Disponibilidad permanente<\/b>, funcionan en forma continua 24\/7, los 365 d\u00eda del a\u00f1o, con lo cual el cliente puede obtener la informaci\u00f3n que requiere en cualquier momento, sin importar el d\u00eda, ni la hora.<\/li>
  • Guiar al cliente en la compra de productos o contrataci\u00f3n de servicios<\/b>. Por ejemplo, sugerir un producto alternativo cuando no hay disponibilidad del que busca.<\/li>
  • Informaci\u00f3n en tiempo real<\/b>, proporcionan informaci\u00f3n de utilidad en el momento actual.  Por ejemplo, los chatbots de cl\u00ednicas m\u00e9dicas que gestionan las reservar de horas m\u00e9dicas, informan los cambios y confirman la asistencia, misma situaci\u00f3n ocurre con las reservas de hoteles, la compra de tiquetes en l\u00edneas \u00e1reas, entre otros.<\/li>
  • Constancia de la atenci\u00f3n<\/b>, el cliente sabe que su consulta o queja ha sido recibida y que, en caso de no ser atendida por el chatbot, quedar\u00e1 registrada para darle seguimiento y posterior respuesta, e incluso el boot podr\u00e1 darle un tiempo aproximado de respuesta.<\/li>
  • Base de conocimiento<\/b>, los chatbots pueden actuar sobre la base de conocimiento de una compa\u00f1\u00eda permitiendo que esta mejore sus contenidos, promover correos o eventos sobre temas de inter\u00e9s para lo clientes que no han encontrado lo requerido en su contacto con el chatbot.<\/li>
  • Eliminan tiempos de espera<\/b>, puesto que los chatbots pueden manejar simult\u00e1neamente miles de solicitudes brindando una experiencia consistente en cada interacci\u00f3n.<\/li>
  • Actitud y comunicaci\u00f3n adecuada,<\/b> la actitud del chatbot no se ve afectada si no est\u00e1 teniendo y no se altera por la actitud de quien lo consulta, por lo tanto, siempre sostendr\u00e1 una comunicaci\u00f3n adecuada y respetuosa con el cliente.<\/li><\/ul>\n\n\n\n

    Los chatbots cobran cada d\u00eda m\u00e1s relevancia, ya que generan un impacto positivo en los clientes, facilit\u00e1ndoles vida cotidiana y laboral.<\/p>\n\n\n\n

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