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En Softland, durante los \u00faltimos meses, hemos emprendido una transformaci\u00f3n para incorporar la filosof\u00eda del Customer Experience<\/em>, y lograr -verdaderamente- poner al cliente en el centro de todo lo que hacemos.<\/p>\n\n\n\n Adoptar la metodolog\u00eda de la Experiencia del Cliente (o CX<\/em>) en una compa\u00f1\u00eda significa estudiar la cultura organizacional, revisar los procesos vigentes y hasta las estructuras y configuraciones de los equipos de trabajo para asegurar que el cliente encuentre valor en cada interacci\u00f3n con nosotros, y que estas sean memorables y libres de fricci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Este cambio implica tambi\u00e9n reconocer que hoy d\u00eda, m\u00e1s que nunca, los sentimientos de un cliente deben ser motivo de atenci\u00f3n. Es muy probable que un usuario no recuerde qui\u00e9n le atendi\u00f3 la \u00faltima vez, o cu\u00e1l fue la situaci\u00f3n que le llev\u00f3 a contactarnos, pero seguramente recordar\u00e1 la forma en que le hicimos sentir; algunas veces conscientemente, otras inconscientemente.<\/p>\n\n\n\n \u00bfLes ha pasado que, por alguna raz\u00f3n, no quieren volver a un lugar en espec\u00edfico? \u00bfSimplemente.. \u201cporque no\u201d? Traten de recordar qu\u00e9 sintieron la \u00faltima vez que estuvieron ah\u00ed, y podr\u00edan encontrar la raz\u00f3n. Los sentimientos son as\u00ed de poderosos: afectan nuestra toma de decisiones.<\/p>\n\n\n\n En Softland nos estamos esforzando para lograr que se nos recuerde porque transmitimos seguridad, confianza y empat\u00eda, llevando a cabo nuestro trabajo con pasi\u00f3n y excelencia, y porque damos soluciones (o alternativas) innovadoras, sencillas y sensatas.<\/p>\n\n\n\n Creemos que un cliente fiel, que nos recomiende y prefiera debe ser el resultado de ofrecer una excelente experiencia de forma consistente, un efecto colateral de una organizaci\u00f3n que, al tomar decisiones, desde las m\u00e1s importantes hasta las m\u00e1s triviales, lo hace pensando en el cliente en todo momento.<\/p>\n\n\n\n El enfoque en la Experiencia del Cliente nos ha ense\u00f1ado que hay m\u00e9tricas adicionales que debemos cultivar adem\u00e1s de las tradicionales, como lo son la cantidad de clientes nuevos que se firman, o la cantidad de d\u00f3lares adicionales que se facturan un mes o a\u00f1o respecto al anterior; la tasa de abandono (la cantidad de clientes perdidos en el mismo per\u00edodo) y la tasa de aprovechamiento (la medida cualitativa del valor que los clientes est\u00e1n percibiendo de su inversi\u00f3n) son m\u00e9tricas igual de importantes cuando el cliente es lo primero, cuando el objetivo es el \u00e9xito de ellos.<\/p>\n\n\n\n Herramientas de Customer Experience<\/em> como el Customer Journey Mapping<\/em> nos han permitido identificar oportunidades de mejora invisibles desde los silos de cada unidad de negocio, pero que se vuelven claras al ponernos en el lugar de nuestros clientes. Muchas de las malas experiencias que viven los usuarios suceden al transicionar entre equipos de una misma organizaci\u00f3n, por lo que el an\u00e1lisis transversal de la experiencia del cliente ha sido una parte fundamental de nuestro proceso de mejora.<\/p>\n\n\n\n Nos hemos asegurado de no s\u00f3lo trabajar la experiencia que los clientes viven cuando entran en contacto con equipos como los de Servicio al Cliente, o de Soporte; la realidad es que la gran mayor\u00eda de contactos de nuestros clientes con nosotros se dan a trav\u00e9s del producto o servicio que han adquirido. Por eso la experiencia del cliente debe ir m\u00e1s all\u00e1 y tambi\u00e9n procurar entregar una incre\u00edble experiencia al usuario (User Expericience<\/em>, o UX<\/em>), por lo que estamos invirtiendo en esta \u00e1rea a trav\u00e9s de la mejora de la plataforma tecnol\u00f3gica que usamos hoy d\u00eda.<\/p>\n\n\n\n En Softland, durante los \u00faltimos meses, hemos emprendido una transformaci\u00f3n para convertirnos en un referente mundial en temas de servicio y experiencia de cliente. El cambio ser\u00e1 paulatino, pero confiamos en que ser\u00e1 perceptible por nuestros clientes en el corto plazo. Los invitamos a acompa\u00f1arnos en esta aventura, en la que los grandes protagonistas, son ustedes.<\/p>\n\n\n\n