{"id":5469,"date":"2021-04-14T16:31:43","date_gmt":"2021-04-14T19:31:43","guid":{"rendered":"https:\/\/softland.com\/ni\/?p=5469"},"modified":"2025-04-03T08:41:44","modified_gmt":"2025-04-03T14:41:44","slug":"automatizacion-de-los-centros-de-soporte-ventajas-y-futuras-herramientas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/softland.com\/ni\/automatizacion-de-los-centros-de-soporte-ventajas-y-futuras-herramientas\/","title":{"rendered":"Automatizaci\u00f3n de los Centros de Soporte: ventajas y futuras herramientas."},"content":{"rendered":"\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><em>Por Alberto S\u00e1enz S\u00e1nchez<br>Jefe del Centro de Soporte Softland Costa Rica<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfQu\u00e9 es un Centro de Soporte?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>A lo largo de los a\u00f1os el concepto de soporte ha variado.&nbsp; Hoy sabemos que la satisfacci\u00f3n del cliente es el objetivo principal de cualquier empresa y, en una que se dedica al desarrollo de soluciones inform\u00e1ticas, se vuelve imprescindible contar con un equipo capaz de ayudar a los clientes, evacuar sus dudas y mantener la expectativa que estos tienen sobre las soluciones adquiridas.<\/p>\n\n\n\n<p>Este equipo multidisciplinario y experto es lo que conocemos como <strong>Centro de Soporte.<\/strong> Es la cara visible de la empresa, el que mantiene la comunicaci\u00f3n con los clientes, y el equipo que da seguimiento internamente de los casos.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Satisfacci\u00f3n del cliente y su fidelizaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Mantener a los clientes satisfechos ayuda a su fidelizaci\u00f3n con nuestra marca.&nbsp; Claro, debido a la globalizaci\u00f3n y a la gran cantidad de empresas que ofrecen productos de caracter\u00edsticas similares lo que queda es diferenciarse. Por lo tanto, las empresas est\u00e1n obligadas a especializarse y crear clientes satisfechos dispuestos a escoger siempre su producto frente al de los dem\u00e1s<\/p>\n\n\n\n<p>El Centro de Soporte se convierte, por tanto, en un aliado estrat\u00e9gico en la consecuci\u00f3n de la satisfacci\u00f3n y en la fidelizaci\u00f3n. Debe contar con las herramientas necesarias para dar a los clientes la mejor y m\u00e1s cautivante de las experiencias en cada contacto.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Ventajas de la automatizaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Tres claves importantes para dar un servicio excepcional son<strong>: la personalizaci\u00f3n en la comunicaci\u00f3n, crear una gran experiencia en cada atenci\u00f3n y mantener un servicio diferenciado del resto de la competencia.<\/strong> La automatizaci\u00f3n se convierte por tanto en imprescindible.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Un Centro de Soporte debe disponer de diversas herramientas tecnol\u00f3gicas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Lo primero es contar con una <strong>Central Telef\u00f3nica Inteligente<\/strong> que maneje m\u00faltiples l\u00edneas telef\u00f3nicas a las cuales los clientes puedan llamar en caso de emergencias y\/o necesidades puntuales. Esta central telef\u00f3nica la denominamos inteligente porque debe permitir usar la telefon\u00eda para llegar m\u00e1s all\u00e1 que una simple llamada telef\u00f3nica y permitir que el usuario pueda contactar y dar seguimiento de sus consultas a trav\u00e9s de un men\u00fa de voz, entre otras funcionalidades.<\/li><li>Tambi\u00e9n es necesario un adecuado software de <strong>Administraci\u00f3n de Relaciones con Clientes o CRM.<\/strong> Este permite conocer el historial de todas las interacciones manejadas con cada cliente incluyendo sus datos de contacto, estado de la relaci\u00f3n, tama\u00f1o de las oportunidades de negocios y otros datos importantes para organizar y priorizar las atenciones.<\/li><li>Por supuesto no se puede prescindir de un <strong>Sistema de Manejo de Tickets de Soporte.<\/strong> Esto es una herramienta que le permite al cliente ingresar formularios de solicitud de soporte (t\u00e9cnico, administrativo o comercial) a trav\u00e9s de Internet. Estos formularios (<em>tickets<\/em>) llegan a los miembros de los departamentos contactados quienes toman el <em>ticket<\/em>, analizan el caso, lo responden, interact\u00faan con el cliente por escrito hasta que el caso se cierra con la completa satisfacci\u00f3n del cliente y de forma muy eficiente y productiva.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>El Sistema de Manejo de Tickets de Soporte debe estar adem\u00e1s complementado con una <strong>Base del Conocimiento<\/strong> que no es m\u00e1s que una base de datos a la cual tiene acceso libre el cliente para consultar los aspectos m\u00e1s t\u00edpicos relacionados con los productos y\/o servicios que utiliza.<\/p>\n\n\n\n<p>Esta Base del Conocimiento debe ser alimentada continuamente por los propios consultores del Centro de Soporte cuando observan que una consulta se hace repetitiva o existe alg\u00fan tema que sea de inter\u00e9s para los usuarios. Gracias a esto se puede decir que la Base del Conocimiento tiene \u201cvida propia\u201d ya que crece en funci\u00f3n de las interacciones d\u00eda tras d\u00eda con los propios clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Este m\u00e9todo es sumamente eficiente para ambas partes debido a que el cliente solo tiene que escribir en un buscador la pregunta o inquietud que tiene y este le presentar\u00e1 todos los art\u00edculos escritos que tengan relaci\u00f3n con dicha b\u00fasqueda, logrando as\u00ed mejorar la velocidad de respuesta y disminuyendo al m\u00e1ximo los costos de llamadas y p\u00e9rdida de tiempo.<\/p>\n\n\n\n<p>Por \u00faltimo, un Centro de Soporte no podr\u00eda considerarse exitoso sin contar con un <strong>chat en vivo<\/strong>. Esto es una aplicaci\u00f3n web que se coloca en el portal para que los clientes puedan interactuar en vivo con los consultores a trav\u00e9s de una herramienta de conversaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfQu\u00e9 esperar en el futuro?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>\u00a1Esta si que resulta ser una buena pregunta!&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La pandemia de COVID-19 nos ha empujado a la respuesta y que el futuro lo estamos viviendo hoy. La necesidad nos ha llevado a hacer teletrabajo y ha quedado demostrado que es posible trabajar desde casa con calidad y que podemos olvidarnos de preocupaciones como el ancho de banda, la fiabilidad o la seguridad de la red. Esto nos llevar\u00e1 a reducir riesgos y costos pensando en un servicio globalizado.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A lo largo de los a\u00f1os el concepto de soporte ha variado.  Hoy sabemos que la satisfacci\u00f3n del cliente es el objetivo principal de cualquier empresa y, en una que se dedica al desarrollo de soluciones inform\u00e1ticas, se vuelve imprescindible contar con un equipo capaz de ayudar a los clientes, evacuar sus dudas y mantener la expectativa que estos tienen sobre las soluciones adquiridas.<\/p>\n","protected":false},"author":15,"featured_media":5470,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[6],"tags":[],"class_list":["post-5469","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-noticias"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/softland.com\/ni\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5469","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/softland.com\/ni\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/softland.com\/ni\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/softland.com\/ni\/wp-json\/wp\/v2\/users\/15"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/softland.com\/ni\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5469"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/softland.com\/ni\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5469\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":13203,"href":"https:\/\/softland.com\/ni\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5469\/revisions\/13203"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/softland.com\/ni\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5470"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/softland.com\/ni\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5469"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/softland.com\/ni\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5469"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/softland.com\/ni\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5469"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}